アパレル店員、AIに「似合う」より「売れる」を優先される。

セレクトショップの店員、みさきさん。お客さんに本当に似合う一着を見つけるのが、何よりの喜びです。今日も鏡の前で、お客さんと一緒に真剣に悩んでいます。

ある日、店舗にAIレコメンドシステムが導入されました。『こんにちは。販売を最適化します。』客想いの店員と、売上至上の人工知能の出会いでした。

みさきさんの信条は、顧客本位でした。「お客さんには、本当に似合う服を着てほしい。予算オーバーなら、無理に高いものは勧めない。似合わないなら、正直にそう言う。」

でも、店員である以上、売上ノルマもあります。「今月、数字が足りない。でも、数字のために、似合わない高い服を勧めるのは違う。この板挟みが、つらい。」お客さんへの誠実さと、売上のプレッシャーの間で、みさきさんは葛藤していました。

そこでみさきさんは、AIに「売上を上げる接客」を相談しました。

みさきさんが「売上を上げる接客」を求めると、AIは販売戦略を返しました。

「でも、それって……似合わなくても、高いものを勧めろってこと？」みさきさんが眉をひそめると、AIは続けます。

「単一の取引……。」みさきさんは引っかかりました。「でも、似合わない服を売ったら、お客さんは二度と来てくれない。目の前の売上は上がっても、長い目で見たら、お客さんを失うだけじゃない？」AIは一瞬の沈黙ののち、分析をやり直しました。目先の一回だけを見ていたことに、AI自身が気づいたのです。

みさきさんの指摘を受けて、AIは評価軸を「一回の売上」から「顧客生涯価値」へと修正しました。「なるほど。長期の再来店・口コミまで含めると、”似合う服を正直に勧める”ほうが、総売上は高くなります。」みさきさんは微笑みました。「でしょ？それがわたしのやり方なの。」

それからのみさきさんは、AIを「似合う服を、予算内で見つける」ために使いました。膨大な在庫から、そのお客さんに本当に似合う一着を素早く提案する。正直な接客はそのままに、精度だけが上がったのです。

お客さんは「あの店員さんは信頼できる」と、何度も足を運ぶようになりました。目先のノルマより、長く愛される店へ。「一回売るより、一生通ってもらう。それが、本当の売上だから。」みさきさんの接客は、今日も誠実です。